Se trata de un conjunto de conceptos y mejores prácticas referentes a la gestión de servicios de IT (tecnologías de la información), y de qué manera pueden ajustarse con los procesos empresariales. En ITIL se describen de manera detallada un extenso conjunto de procesos ideados para mejorar la calidad y eficiencia en las operaciones IT dentro de las organizaciones.
Creado a finales de los ochenta en Reino Unido, ITIL es actualmente el marco de referencia más aceptado y utilizado en el mundo de la gestión de servicios de IT tanto en el sector público como privado.
ITIL® ha sido actualizado, en febrero de 2019, a la nueva edición ITIL 4®. Tiene como objeto proporcionar las orientaciones que las organizaciones necesitan para abordar los nuevos desafíos de la Gestión de Servicios. Garantiza así un sistema flexible, coordinado e integrado para un gobierno y gestión de servicios de TI efectivos.
ITIL 4® reestructura gran parte de las prácticas establecidas de ITSM en un contexto más amplio de experiencia del cliente, cadena de valor y transformación digital. Proporcionando así un nuevo enfoque basado en el Sistema de Valor del Servicio (SVS) y compatibilizando la adopción de nuevas formas de trabajo como Lean, Agile y DevOps.
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